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績效管理從入門到精通:消極、對立情緒的處理技巧

原創
2020-03-08  全優績效

    績效面談內容

    1.面談內容應涵蓋的信息

    績效面談的內容主要應該圍繞員工在上一個績效周期的工作業績、表現,提出改進和下一步期望。績效面談大致包括如下事項。

    (1)考核主管向員工說明面談目的和程序;

    (2)被考核人員結合上個周期的績效計劃和自評,進行簡要匯報;

    (3)考核主管告知考核結果,并對考核結果的原因進行說明;

    (4)共同探討本次績效周期中需要改進的地方;

    (5)提出下一階段的重點工作計劃、個人發展計劃。

    2.面談信息的確認和匯總

    績效面談是一個雙方溝通的過程,是兩個人的談話而非主管的個人演講,考核主管應鼓勵員工充分地參與,并認真聆聽員工的想法。此外,績效結果雖是對過去的總結,但績效面談則是為了更好地鼓勵員工暢所欲言,并助其提煉出對其自身未來發展有益的東西。企業績效面談進程指導如表所示。

    在績效面談結束后,主管可以請員工做好績效面談記錄,整理后反饋給主管存檔。如果感覺員工的記錄理解有偏差,主管可以結合員工反饋的績效面談記錄表進行再次澄清。當然,如果確認員工理解正確,主管可以自行記錄面談意見并進行存檔。績效面談記錄表更多是主管和員工的溝通記錄,我們鼓勵將員工和主管之間的談話“原汁原

    味”地記錄,原則上我們不需要對其進行收集,但是為應對員工后續的績效投訴等,績效考核專員也可以向主管索取當時的面談記錄表

    不同績效人員的面談策略

    在績效面談中,對于不同的人群,主管可以選擇不同的面談策略,這往往有助于談話取得良好的反饋效果。考核主管應該是面談的第一責任人,但對于面談難度比較大的,在實施以下面談策略外,我們也可以邀請越級主管或員工比較信任的高級主管協同參加。不同績效人員的面談策略,如表所示。

    績效面談技巧

    為了收到更好的面談效果,溝通主管應該針對不同的場景采用不同的面談技巧。

    1.建立信任,營造氛圍的四種方式

    如果交談氛圍比較緊張,雙方信任感沒有完全建立,員工把績效溝通理解為走過場,這樣的溝通效果自然大打折扣。由此可知,建立良好的溝通氛圍是非常重要的。不同面談氛圍的對照,如表所示。

    我們可以采取如表所示的4種方式來建立良好的溝通氛圍。

    2:告知考評結果的三明治法則

    在告知考評結果的過程中,我們要注意對績效結果、績效行為進行描述,而非定性地判斷,描述要具體而不籠統,即使是正向評價的同時也要指出不足。先表揚、后批評、再表揚的三明治法則是一種較常見的告知考核結果的辦法。我們建議主管這樣與員工進行考核結果的溝通:”你的工作干的還是很不錯的嘛,比如..…,但是,這其中

    也存在一些問題,.….所以這次的考評等級是..…。無論如何,成績還是主要的,我對你充滿了信心,相信你會更加努力,工作會更加出色。”

    案例:“三明治”溝通辦法

    出納小張,有一段時間總是遲到,財務部經理采用“三明治法則”對她進行了批評。

    第一步,表揚特定的成就,給予真心的肯定。經理找到會計,笑看說:“小王,最近工作做得不錯,賬目沒有什么差錯,上級領導很滿意。”出納面露喜色。第一步就完成了。

    第二步,提出需要改進的特定行為表現。“但是你最近總是遲到,這個星期已經遲到兩次了吧?”會計點頭。”銷售部的同事找你報銷,幾次沒找到你,對你很有意見。”會計面有歉意。第二步就完成了。

    第三步,最后以肯定和支持來結束。“你一向工作是很認真的。希望你能改了遲到的毛病,如果有什么困難可以提出來,大家幫你一起解決。”第三步就完成了。后來,這位出納果然不再遲到。

    3.有效傾聽技巧

    (1)在溝通中要保持良好的目光接觸,強化“我在認真傾聽的信息,讓員工感到友好和信任,但要注意不要直勾勾地盯著對方,避免使對方感到不適。

    (2)在傾聽過程中,進行恰當的以開放式問題為主的提問,既能讓員工明白主管確實在認真傾聽自己所講述的內容,又能獲取充分的信息。如“為什么你會這么看呢”“你覺得這其中的問題是什么呢”。

    (3)在溝通中與員工確認看法,一是及時澄清信息,防止誤解,二是為溝通和回復贏得思考的時間。例如“你是說..……”“你的意思是....?”

    4.消極、對立情緒的處理技巧

    在進行績效溝通之前,員工多數對績效等級都有一定的期望,在得知實際結果不如自己預期的績效結果后,必然會有一定的情緒。我們需要先解決員工消極、沖突情緒的問題,接納員工的感受,只有待其情緒得到平復后,員工才能全身心地轉移到具體的事實和行為的溝通中。

    (1)同理心思考,接納員工的感受,讓員工把情緒說出來,表達出來,是緩解溝通沖突重要的一步。如“我能理解你此時的感受,你是不是覺得.……”“我能感覺到你現在..….我們來看看是哪里出了問題”。

    (2)對于員工具有攻擊性或強烈報復性的言辭進行轉換。如員工情緒激動,并在言語上對主管進行反擊,遠離績效結果,卻對他的各類抱怨侃侃而談,可以說“我很愿意聽你說;但是這個并不是我們現在要談論的話題”。

    (3)對于員工淚喪逃避的情緒進行轉換。對于員工的沮喪,不要有負疚感,可以試著以一些開放式的問題探詢導致這種情況的原

    因,引發員工對未來工作的改進,也可以更多地表達對其的關心。

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